by LCG. Novembro 2019
Do universo de dados disponíveis, conseguir retirar a informação relevante permite às empresas antecipar tendências e adiantar-se ao mercado. Mas possibilita também identificar o momento e o serviço adequados para sugerir a cada cliente, tomando melhores decisões, elevando a eficácia das iniciativas e indo ao encontro das expetativas dos seus clientes.
Saiba por que motivo apostar na análise dos padrões de consumo dos seus clientes pode ser a melhor estratégia para o crescimento do seu negócio.
Já aqui falámos sobre a forma como os modelos de previsão têm vindo a ser cada vez mais utilizados como ferramenta de suporte à estratégia de retenção de clientes. A identificação de elementos como os padrões de consumo, os ciclos de compra ou a taxa de recompra permite extrair indicadores valiosos para uma melhor compreensão do comportamento dos consumidores. Mas a recolha e análise de dados sobre os hábitos de consumo, pode fazer muito mais pelo seu negócio do que apenas antever possíveis desistências: quando bem implementada e monitorizada pode significar mais vendas e clientes mais satisfeitos e fiéis à sua marca.
Ninguém duvida que as expetativas dos consumidores mudaram muito nos últimos anos. Um estudo recente concluiu que 76% destes esperam que as empresas tenham em conta as suas necessidades individuais: os consumidores de hoje não querem ser tratados como um número e dificilmente são fiéis a marcas que usam a mesma fórmula para todos os seus clientes; pelo contrário privilegiam experiências personalizadas, querem que a sua opinião seja valorizada e esperam que as suas necessidades e expetativas sejam consideradas.
Por esta altura, poderá estar a pensar que conhecer todos os consumidores a um nível tão profundo e ir ao encontro dos seus desejos, pode parecer uma tarefa gigantesca, complexa e assustadora, mas continue a ler: os métodos de análise preditiva – automática e inteligente - aliados a uma estratégia de up-selling e cross-selling, além de serem um processo mais simples de implementar do que provavelmente imagina, podem fazer toda a diferença no crescimento do seu negócio.
Através da análise de grandes quantidades de dados, é possível obter insights importantes sobre os clientes, a concorrência e o mercado - e adequar a oferta às características destes três vértices. Por exemplo, analisando os dados de consumo de um cliente, a sua empresa pode perceber que o passo estratégico mais acertado para manter os seus níveis de satisfação (ou reconquistá-los) é a sugestão de um produto/serviço que o Cliente tenha por hábito adquirir na altura do ano ou um desconto num complemento a algo que tenha adquirido recentemente. Mas pode também passar pela sugestão de compra de produtos e serviços ajustados ao seu perfil, indo assim de acordo às suas necessidades e aumentando as receitas da empresa.
Os conceitos de up-selling e cross-selling não são novos: o cross-selling consiste em tentar que um cliente existente compre outros produtos e serviços (tipicamente complementares), além daqueles que desejava originalmente; a Amazon é um bom exemplo desta estratégia, através da categoria “Frequentemente comprados juntos”. No up-selling, a empresa tenta que o cliente adquira produtos ou serviços superiores, mais caros e com mais extras. Por exemplo, numa loja de sanduíches, um cliente pede uma tosta de queijo e o vendedor propõe-lhe a compra de um menu, que, por um valor um pouco mais elevado, oferece também sopa e bebida.
As vantagens para a empresa são consideráveis: aumento da fidelização, encurtamento do ciclo de vendas, otimização de receitas, aumento do valor para o cliente, entre outras.
Ambas as estratégias se concentram em oferecer valor adicional aos clientes, para além daquele que eles obteriam se apenas adquirissem o produto que originalmente tinham intenção de comprar. No centro desta estratégia não está o produto em si, mas o cliente: assim, a chave do sucesso destas técnicas de venda é perceber aquilo que os clientes mais valorizam e responder rapidamente com produtos e serviços que vão exatamente ao encontro desses desejos.
Contudo, muitas empresas, na altura de tentar vender um produto ou serviço relacionado ou de uma categoria acima, disparam em todas as direções. Não têm uma estratégia, desenvolvem campanhas “modelo único” em que esperam responder com a mesma eficácia a todos os clientes, através de sugestões e ações semelhantes. Não conhecem os seus clientes, não entendem as suas diferentes necessidades, nem se preocupam com a sua experiência de compra.
Ao utilizar a análise preditiva para implementar de forma estratégica técnicas de up-selling e cross-selling, as empresas conseguem fazer sugestões baseadas em informação rigorosa a cada cliente relativamente a produtos e serviços em que eles terão uma muito maior probabilidade de encontrar valor. Em vez de, simplesmente, confiar na perceção de um vendedor para decidir se faz sentido sugerir um produto de uma categoria acima e que produto é o mais adequado, a análise preditiva tem em conta o histórico de compras e os padrões de utilização de cada consumidor e com base nesses dados faz as sugestões mais ajustadas e proporciona aos consumidores uma melhor experiência de compra.
Quando os clientes sentem que são ouvidos, respeitados e valorizados, mais facilmente criam um envolvimento com a marca e se mantêm fiéis ao serviço ou produto. Através de sistemas de recolha e análise de informação que automatizam processos e garantem o rigor dos dados, é possível ir ao encontro das características específicas de cada cliente e criar com ele um envolvimento que traga valor à empresa ao longo do tempo.